本書共三章, 主要以《供電營業規則》、國家電網有限公司供電服務標準等為依據, 從生產、建設、營銷三大領域入手, 選定了具有代表性的服務事件和優秀服務案例, 具體分為供電質量、搶修服務、停送電問題、服務行為、電力施工、民事賠償、服務渠道、電價電費、業擴報裝、用電變更、抄表催費、電能計量12項客戶訴求熱點主題案例。案例的匯編對供電服務相關工作起到了積極推動作用, 能幫助基層員工有效解決工單中遇到的典型問題, 做到“一案例一分析一對照”, 快速響應客戶訴求, 提升優質服務水平。

目錄
前言
第一章生產領域1
第一節 供電質量 2
1.客戶故障越級跳,頻繁停電引投訴 2
2.計劃安排太隨意,頻繁停電引不滿 4
3.三級保護均失守,訴求升級遭投訴 7
4.設備安裝不細心,頻繁停電引投訴 10
第二節 搶修服務 12
1.客戶用電很重要,搶修拖延不得了 12
2.臨時接線隱患多,客戶訴求被推脫 15
3.搶修人員不作為,客戶利益受漠視 18
4.工作交接不徹底,合理訴求未響應 21
第三節 停送電部分 24
1.送電延期無變更,停電過長惹人怨 24
2.停電通知不到位,工作差錯引不滿 27
3.故障停電未告知,引發客戶多催辦 29
4.線變關系不一致,信息推送遭質疑 32
第四節 服務行為 34
1.多次報修無人應,獨居老人求助難 34
2.停電通知不清晰,態度惡劣遭投訴 37
3.擅自斷電未合閘,客戶無電體驗差 40
4.承諾訴求未響應,多次推脫引不滿 42
第二章建設領域45
第一節 電力施工 46
1.施工無序娃受傷,逃避拖延缺擔當 46
2.施工挖坑擾墓主,家屬維權滿肚苦 49
3.野蠻施工留禍端,網絡受損惹不滿 52
第二節 民事賠償 54
1.賠青測量不準確,拖延賠償惹爭議 54
2.施工不當毀電器,賠償遲緩惹爭議 56
3.賠償依據不嚴謹,態度欠佳引風波 58
第三節 服務行為 61
1.農網改造路受阻,溝通不當惹投訴 61
2.施工違規亂收費,承諾退還未兌現 64
3.自購接線遭強拆,索要舊線拒退還 67
第三章營銷領域69
第一節 服務渠道 70
1.電子渠道漏工單,校表超時引不滿 70
2.電話網絡皆不暢,業務辦理受影響 72
3.營業人員擅離崗,客戶無奈空跑趟 74
4.電話推諉不能要,首問負責最重要 77
5.遷址升級未公告,舊址閉門引誤解 79
6.報裝手續都齊全,臨近下班遭拒絕 81
第二節 電價電費 84
1.電價執行誤操作,電費異常遭質疑 84
2.客戶電費存疑問,用電類別出偏差 87
3.電價類別存差錯,退費處理總拖延 90
4.變更業務不規范,容需電費出差錯 93
5.預存電費不成功,學校停電起風波 96
6.優質服務案例:電價變更減千金,惠民服務暖人心 99
第三節 業擴報裝 100
1.表計管理不規范,業擴報裝超時限 100
2.指定施工遭拒絕,威脅客戶被投訴 103
3.增容業務不熟悉,服務不當遭質疑 106
4.臨時用電不規范,違規轉接引不滿 109
5.勘查收資不認真,終止流程未確認 111
6.辦電資料未告知,重復往返怒難平 114
第四節 用電變更 117
1.擅自銷戶不規范,承諾處理未兌現 117
2.業務規則不熟悉,多次往返引不滿 120
3.接受吃請沒道理,增加投資太兒戲 122
4.銷戶退費遭拒絕,業務不熟惹人怨 125
5.業務技能不熟練,減容訴求不及時 128
6.優質服務案例:數字賦能零證辦,高效服務贏稱贊 131
第五節 抄表催費 132
1.欠費結清未復電,業務流程不閉環 132
2.催費方式欠妥當,泄露信息態度差 135
3.墊付電費已違規,隨意停電險投訴 138
4.搭車收費不應該,超時服務須改進 141
5.檔案維護不到位,電費錯交無人理 144
6.欠費停電太隨意,客戶投訴沒余地 147
第六節 電能計量 150
1.表計輪換未告知,服務溝通不到位 150
2.施工改造失監管,追補電費惹不滿 153
3.移表安裝不規范,處理不當引不滿 155
4.校驗流程不規范,驗表超時私收費 157
5.故障換表未告知,中斷施工惹人怨 160
6.故障表計鑒定遲,延誤退費不及時 163
第七節 服務行為 166
1.違規怠慢態度差,服務不周引不滿 166
2.客戶表計被挪用,工單造假又收禮 169
3.客戶信息須保密,違規泄露惹投訴 171
4.一次告知當擺設,客戶往返體驗差 173
5.光伏并網未兌現,違規收禮遭人怨 176
6.業務不熟惹爭議,態度惡劣致升級 179
7.優質服務案例:客戶囑托即命令,客戶滿意勝獎勵 181
附錄A 供電營業規則 182
附錄B 國家電網有限公司供電服務標準 204
附錄C 國家電網有限公司供電服務“十項
承諾”(修訂版) 228
附錄D 國家電網有限公司員工服務“十個不準”
(修訂版) 230
附錄E 國家電網有限公司一線員工供電
服務行為規范 231
附錄F 供電營業廳運營管理規范(試行) 239